Od stycznia 2026 roku Zakład Ubezpieczeń Społecznych wprowadza istotne zmiany w sposobie obsługi klientów. Rozszerzenie systemu rezerwacji wizyt w placówkach oraz dalszy rozwój kanałów zdalnych to nie tylko kwestia wygody czy oszczędności czasu. To także realny krok w stronę większej dostępności usług publicznych, ograniczania barier i przeciwdziałania wykluczeniu – zwłaszcza wobec osób starszych, z niepełnosprawnościami czy szczególnymi potrzebami zdrowotnymi.
Koniec z niepewnością i wielogodzinnym oczekiwaniem
Rezerwacja wizyty w ZUS nie jest nowością – funkcjonuje od ponad dekady. Jednak dopiero teraz instytucja zapowiada jej systematyczne rozszerzenie i promowanie jako podstawowego modelu obsługi. Od 2026 roku coraz więcej spraw ma być załatwianych właśnie w formule umówionego spotkania, w wybranym terminie i konkretnej placówce.
To zmiana jakościowa. Klient nie musi już rezerwować całego dnia „na wszelki wypadek”, nie stoi w długich kolejkach i nie przebywa w zatłoczonych poczekalniach. Wie, kiedy zostanie obsłużony, gdzie ma się zgłosić i ile czasu zajmie rozmowa ze specjalistą. Dla wielu osób – szczególnie tych, których stan zdrowia ogranicza możliwość długiego oczekiwania – ma to kluczowe znaczenie.
Udogodnienie, które realnie włącza, a nie wyklucza
Rozszerzenie rezerwacji wizyt to rozwiązanie szczególnie ważne dla osób z niepełnosprawnościami, seniorów, kobiet w ciąży czy osób z chorobami przewlekłymi. Wielogodzinne stanie w kolejce, hałas, stres i brak przewidywalności często skutecznie zniechęcają do załatwiania spraw urzędowych lub wręcz uniemożliwiają osobisty kontakt z instytucją.
Nowy model obsługi zmniejsza te bariery. Klient przychodzi na umówioną godzinę, ma zapewniony czas i uwagę doradcy, a sama wizyta odbywa się w bardziej komfortowych warunkach. To przykład administracji publicznej, która dostosowuje się do obywatela, a nie odwrotnie.
Co istotne, system rezerwacji nie zamyka drogi osobom, które z różnych powodów nie mogą lub nie chcą umawiać się wcześniej. ZUS podkreśla, że każdy klient zostanie obsłużony także bez rezerwacji, choć w takim przypadku trzeba liczyć się z dłuższym oczekiwaniem lub koniecznością wyboru innego terminu. Dzięki temu zmiana nie ma charakteru wykluczającego.
Lepsza jakość obsługi i przygotowany doradca
Korzyści z rezerwowania wizyt odczuwają nie tylko klienci, ale także sama instytucja. Umówione spotkanie oznacza, że doradca może wcześniej przygotować się do sprawy, zapoznać się z jej charakterem i poświęcić klientowi odpowiednią ilość czasu. To przekłada się na bardziej spersonalizowaną obsługę, mniejszą liczbę nieporozumień i szybsze rozwiązywanie problemów.
Pilotaże przeprowadzone w wybranych miastach pokazały, że tam, gdzie rezerwacja wizyt stała się normą, nawet ponad 90 procent klientów korzysta wyłącznie z tej formy kontaktu. To dowód na to, że rozwiązanie odpowiada na realne potrzeby społeczne.
Nie tylko wizyta w placówce – także online
Rozszerzenie usługi rezerwacji wizyt idzie w parze z dalszym rozwojem obsługi zdalnej. Klienci mogą korzystać z e-wizyt, czyli konsultacji online ze specjalistą, umawianych przez stronę internetową ZUS, aplikację mZUS lub aplikację mObywatel. Dla osób z ograniczoną mobilnością, mieszkających daleko od placówek lub wymagających szczególnych warunków, to często najwygodniejsza i najbezpieczniejsza forma kontaktu.
Coraz szerszy katalog spraw dostępnych online pokazuje, że administracja publiczna stopniowo odchodzi od modelu „okienka i kolejki” na rzecz elastycznego, dostępnego państwa, które odpowiada na różnorodne potrzeby obywateli.
Step by step – jak zarezerwować wizytę w ZUS
Aby maksymalnie ułatwić korzystanie z nowej usługi, przygotowaliśmy praktyczny przewodnik krok po kroku:
1. Wizyta stacjonarna – rezerwacja krok po kroku:
- Wejdź na swój profil na PUE/eZUS lub skorzystaj z telefonu do najbliższego oddziału (numery dostępne na stronie ZUS).
- Wybierz placówkę ZUS, w której chcesz załatwić sprawę.
- Wybierz dogodny termin i godzinę wizyty.
- Potwierdź rezerwację – otrzymasz informację z dokładnym czasem i miejscem spotkania.
- W dniu wizyty przyjdź do placówki, zgłoś się na stanowisko obsługi klienta w wyznaczonym czasie.
2. E-wizyta – krok po kroku:
- Wejdź na stronę www.zus.pl w zakładkę „Zarezerwuj wizytę” -> „E-wizyta”, lub uruchom aplikację mZUS/mObywatel.
- Wybierz rodzaj sprawy, specjalistę i dogodny termin konsultacji online.
- Potwierdź rezerwację i odbierz link do spotkania.
- W wyznaczonym czasie zaloguj się do e-wizyty i załatw sprawę zdalnie, bez wychodzenia z domu.
3. Co zrobić, jeśli nie zarezerwujesz wizyty:
- Możesz wciąż udać się do placówki – zostaniesz obsłużony, choć czas oczekiwania może być dłuższy.
- Możesz skorzystać z e-wizyty lub kontaktu telefonicznego – większość spraw można załatwić zdalnie.
Zmiana, która ma znaczenie społeczne
Choć rozszerzenie rezerwacji wizyt może wydawać się techniczną zmianą organizacyjną, w praktyce ma ono znacznie szerszy wymiar. To krok w stronę administracji bardziej empatycznej, przewidywalnej i przyjaznej. Takiej, która nie wyklucza tych, którym najtrudniej poruszać się w skomplikowanym systemie instytucji publicznych.
Od 2026 roku kontakt z ZUS ma być nie tylko szybszy, ale też bardziej ludzki. A to zmiana, na której skorzystają wszyscy – bez względu na wiek, stan zdrowia czy sytuację życiową.
