Ponieważ do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dotarły liczne sygnały o nieprawidłowościach w świadczeniu usług przez spółkę Amazon EU SARL, prezes Tomasz Chróstny przyjrzał się bliżej postępowaniu spółki z Luksemburga, prowadzącej sprzedaż na platformie Amazon.pl. UOKiK zwrócił uwagę na nieprawidłowości polegające na wprowadzaniu w błąd co do: momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów dotyczących usługi „Gwarancja Dostawy”. Amazon ukarany
Za co ukarano Amazona?
Jak powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny – „Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej – darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowano wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie”.
Zawarcie umowy sprzedaży według Amazona
Według Amazona, złożenie zamówienia oraz otrzymanie jego potwierdzenia nie jest zawarciem umowy sprzedaży, a jedynie ofertą nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Co więcej, nawet zapłata za zamówiony produkt, nie zobowiązuje Amazona do jego dostarczenia, a firma może zamówienie anulować.
Liczne sygnały od konsumentów potwierdzają praktykę Amazona, polegającą na niedostarczaniu zamówionych i opłaconych produktów na platformie Amazon.pl. Właściwym momentem zawarcia umowy sprzedaży, jest dla Amazona informacja dokonanej wysyłce, i dopiero to jest zakupem towaru.
Amazon nie ukrywa tych informacji przed konsumentami, ale prezentuje je w sposób co najmniej wątpliwy i prowadzący dom pomyłek. Najważniejsze treści sporządzono szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Natomiast zwroty „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu” są widoczne i sugerują kupującemu, że w tym momencie zawiera umowę sprzedaży. Tak Amazon wprowadza klientów w błąd, dając do zrozumienia, że zawarto umowę sprzedaży. W konsekwencji konsument nie otrzymuje towaru, a zwrot pieniędzy może nastąpić długo po złożeniu reklamacji.
AMAZON ukarany także za nieprawdziwe informacje o dostępności produktów i dacie dostawy
Amazon wywiera na konsumentach presję, wymuszając szybsze podejmowanie decyzji. Informowanie klienta o bardzo małej dostępności towaru, oraz o szybszej dostawie uzależnionej od wręcz natychmiastowego złożenia zamówienia, jest niezgodną z prawem techniką dark patterns. W toku przeprowadzonego przez UOKiK postępowania ustalono, że spółka Amazon w przypadku części zamówień, nie dotrzymuje tych terminów.
Jak się okazuje, prezentowane w niewłaściwy sposób dane o dostępności i terminie wysyłki, Amazon traktuje jako orientacyjne. A informacje na ten temat dostępne są w warunkach sprzedaży na platformie. Jeśli zamówiony towar nie dociera do adresata, bądź dostawa jest mocno opóźniona powód z reguły jest jeden, brak towaru na magazynie.
Stanowisko prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego, jest w tej sprawie jednoznaczne – „Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Tę praktykę Amazona zaliczono do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt”.
Amazona „gwarancja dostawy”
Oferowana przez firmę Amazon „Gwarancja dostawy”, jest obietnica zwrotu pieniędzy za dostawę (jeśli konsument się o nią zwróci), gdy przesyłka nie dotrze w określonym terminie. Informacja o tym pojawia się dopiero na etapie podsumowania zamówienia, natomiast przed jego złożeniem, jest niedostępna. Potwierdzenia otrzymane przez klienta po złożeniu zamówienia, również nie zawierają informacji o „Gwarancji Dostawy”.
W związku z potwierdzeniem pozyskanych materiałów, prezes UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. W związku z tym nałożył na firmę karę w wysokości 31 850 141 zł. Jednocześnie spółkę zobowiązano do opublikowania decyzji UOKiK na swoim portalu oraz w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, a spółka ma możliwość złożenia odwołania do sądu.
Oświadczenie firmy Amazon
Po wczorajszej publikacji nt. kary, nałożonej przez UOKiK na firmę Amazon EU SARL, do naszej redakcji wpłynęło następujące oświadczenie:
„Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.” – Biuro Prasowe Amazon
**********
Dziękujemy że przeczytałeś ten artykuł, jest on przygotowany przez naszą redakcję składającą się z osób z niepełnosprawnościami. Niektórzy z nas mają znaczne dysfunkcje jak porażenie mózgowe jednak walczymy bo umysły mamy dzielne dzięki takim jak TY. Takim którzy dają nam wiarę w sens tego co robimy. Im większy nasz zasięg tym więcej takich jak MY znajdzie sens życia dzięki takim jak TY.
Pierwsza w UE radiowa i portalowa redakcja z niepełnosprawnościami
Przełam swoje bariery, dołącz do nas, mamy świetne narzędzia do niwelowania różnic i doświadczenie w kształceniu osobowości. Jesteśmy Organizacją Pożytku Publicznego. Razem pokonamy trudności a ty zostaniesz świetnym dziennikarzem. Walcz razem z nami o lepsze jutro takich jak TY i MY. kontakt@radiobp.org
Polecamy: Kulinarną Nawigację z Szefem Narodowej Reprezentacji Kulinarnej, oraz restaurację Zdrówko prowadzoną przez osoby niepełnosprawne.
